甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)蘭州訊（新甘肅·甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)通訊員馬佳麗）7月29日，交通運(yùn)輸部在蘭州市召開(kāi)貨車(chē)司機(jī)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)群體黨建工作推進(jìn)會(huì)。當(dāng)天下午，交通運(yùn)輸部及各�。▍^(qū)、市）交通運(yùn)輸部門(mén)參會(huì)代表赴甘肅省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線(xiàn)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省12328熱線(xiàn)中心”）實(shí)地觀(guān)摩指導(dǎo)。

在省12328熱線(xiàn)中心，通過(guò)專(zhuān)題匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩，與會(huì)代表們深入了解了該中心在優(yōu)化服務(wù)流程、提升貨車(chē)司機(jī)滿(mǎn)意度方面的實(shí)踐成果。現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)介紹了熱線(xiàn)工作“強(qiáng)體系、抓規(guī)范、提三率”三大舉措：一是強(qiáng)體系，構(gòu)建高效服務(wù)架構(gòu)。成立省級(jí)熱線(xiàn)中心，統(tǒng)籌全省12328業(yè)務(wù)管理；推動(dòng)“貨車(chē)司機(jī)投訴處置效率提升”與“接訴即辦”機(jī)制協(xié)同落實(shí)，形成“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)責(zé)監(jiān)督、高效協(xié)同、多方參與”的責(zé)任體系；升級(jí)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)部省數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，確保全省貨車(chē)司機(jī)訴求“接訴即辦”全覆蓋；擴(kuò)建省級(jí)話(huà)務(wù)大廳，增加坐席，提升人工接聽(tīng)效率。二是抓規(guī)范，完善服務(wù)管理機(jī)制。制定“精準(zhǔn)派單、分類(lèi)處理、首辦負(fù)責(zé)、閉環(huán)辦理、知識(shí)庫(kù)管理、話(huà)務(wù)員日常管理”等6項(xiàng)管理制度；創(chuàng)新“提質(zhì)效八字訣、優(yōu)服務(wù)八顆心”工作理念，明確“接線(xiàn)快、派單準(zhǔn)、辦理實(shí)、督導(dǎo)嚴(yán)、評(píng)價(jià)真、回訪(fǎng)全、辦結(jié)清”工作標(biāo)準(zhǔn)。三是提三率，提升訴求辦理質(zhì)效。通過(guò)開(kāi)通專(zhuān)屬語(yǔ)音通道、執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，提升響應(yīng)率；堅(jiān)持首辦負(fù)責(zé)，建立平臺(tái)直達(dá)辦理機(jī)制，強(qiáng)化考核，提升解決率；開(kāi)展全量回訪(fǎng)和“回頭看”，提升滿(mǎn)意率。代表們還實(shí)地體驗(yàn)了貨車(chē)司機(jī)專(zhuān)屬6號(hào)鍵快速通道、“甘肅高速出行早知道”小程序等便民服務(wù)，并觀(guān)摩了工單閉環(huán)管理流程，對(duì)甘肅省12328熱線(xiàn)的高效服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)。

省12328熱線(xiàn)中心，以新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為指引，堅(jiān)持“矛盾不上交、就地解決”的核心要義，全力打造交通運(yùn)輸領(lǐng)域的“連心橋”，是全省交通運(yùn)輸服務(wù)的“總客服”。它不僅為廣大群眾咨詢(xún)投訴提供便捷窗口，更成為交通運(yùn)輸部門(mén)傾聽(tīng)民聲、匯聚民智、改進(jìn)服務(wù)的重要渠道，年受理訴求超萬(wàn)件，投訴限時(shí)辦結(jié)率連續(xù)保持100%。2024年，該中心榮獲省委政法委“全省新時(shí)代‘楓橋式’基層單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，成為全國(guó)交通熱線(xiàn)服務(wù)的標(biāo)桿典范。

未來(lái)，該中心將以此次全國(guó)推進(jìn)會(huì)為契機(jī)，聚焦群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，秉持“即報(bào)即查、即接即辦”的原則，不斷完善“統(tǒng)一受理、及時(shí)答復(fù)、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)歸檔、抽查回訪(fǎng)”的閉環(huán)運(yùn)行體系。同時(shí)，堅(jiān)持探索創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，充分發(fā)揮其核心職能，做到全天候、全方位響應(yīng)群眾合理訴求，以實(shí)際行動(dòng)踐行交通運(yùn)輸為民服務(wù)的宗旨，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的交通運(yùn)輸服務(wù)，為推動(dòng)全省交通運(yùn)輸事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。